Lui Il 66% dei clienti è disposto a pagare di più per avere un’ottima esperienza, Ciò era evidente nell’evento Medaglia Connect Madridcelebrato il 21 novembre dentro Leclab Madridche ha riunito più di 60 esperti di circa 30 marchi come Abanca, BBVA, Santa Lucía, Zurigo o Telefónicaper affrontare le ultime tendenze in
Esperienza del cliente (CX) E Intelligenza Artificiale Generativa (AI).
Eduardo Crespo, Direttore generale e vicepresidente senior per Regno Unito e Irlanda, MEA e Sud Europa presso Medallia, ha aperto la giornata riflettendo sulle aspettative sempre più elevate dei clienti. Infatti, come ha affermato Eduardo “Lui Il 73% dei clienti si aspetta che i brand conoscano le loro esigenze e aspettative”.
La personalizzazione come condizione necessaria per una buona esperienza
L’investimento in innovazione E recenti soluzioni di Intelligenza Artificiale Sono, appunto, gli strumenti che favoriranno questa personalizzazione. Tanto che secondo uno studio di Medallia, 84% dei clienti pensare che le esperienze personalizzate siano importanti quanto i prodotti e/o i servizi del marchio stesso.
L’esperienza omnicanale come parte dell’iperpersonalizzazione
Per la sua parte, Javier Castro, consulente senior per le soluzioni presso Medagliane ha evidenziato, attraverso una ‘demo’ dal vivo, l’importanza
per offrire una customer experience omnicanale e in tempo reale utilizzando la soluzione Orchestrazione dell’esperienza di Medaglia (MXO) per offrire quell’iperpersonalizzazione che l’utente cerca.
Nelle parole di Javier, “La nostra soluzione integra i dati sul percorso del cliente con le informazioni già esistenti nei nostri sistemi. Questo ci consente identificare immediatamente i dati rilevanti e agire attraverso il canale più appropriato, che sia web, mobile o contact center, adattandosi alle loro preferenze, ma anche utilizzando il canale che genera il minor costo per l’azienda”.
Il percorso della Customer Experience: dove stiamo andando?
Per la sua parte, Enrique Gómez Alonso, Direttore Advisory Europe di Medaglia ha presentato ai presenti la sfida della costante evoluzione dei programmi di Customer Experience nelle aziende: “Hai già implementato la tua piattaforma VoC, il tuo programma CX ed EX e pubblichi periodicamente i risultati. Ma… cosa verrà dopo?”, ha chiesto agli ascoltatori.
--Pertanto, Enrique ha proposto a approccio metodologico strutturato fornendo indicazioni chiare per evolvere i programmi CXgarantendo che le decisioni siano prese strategicamente in base alle esigenze aziendali e alle aspettative dei clienti:
- Valutazione della maturità: Il primo passo è valutare l’attuale maturità del programma CX e capire se soddisfa le esigenze del business e come viene percepito dai clienti. stakeholder e Analizzare i processi, gli strumenti e i risultati attuali per identificare aree di miglioramento e opportunità di crescita.
- Punti di riferimenti: Viene condotto un confronto completo tra l’attuale programma CX e quelli dei concorrenti e di altri leader del settore per comprendere le lacune e le opportunità di miglioramento.
- Agenda strategica della CX: Vengono definite le principali priorità aziendali per i prossimi 3-5 anni su come si prevede che l’esperienza del cliente evolverà nel futuro a medio termine. Ciò comporta l’identificazione delle aree chiave su cui concentrare gli sforzi per migliorare la soddisfazione del cliente e generare valore a lungo termine.
- Azioni: Sulla base delle valutazioni precedenti, vengono determinate le azioni necessarie per colmare le lacune attuali e future. Ciò può includere l’implementazione di nuove tecnologie, lo sviluppo di programmi di formazione dei dipendenti, l’ottimizzazione dei processi o qualsiasi altra iniziativa per migliorare l’esperienza.
- Tabella di marcia: Infine, viene creata una tabella di marcia dettagliata che stabilisce in quale ordine verranno implementate le azioni e i criteri a cui dare priorità, considerando l’impatto sull’esperienza, la fattibilità tecnica, il ritorno sull’investimento e l’allineamento con gli obiettivi strategici.
Feedback non richiesti: cosa ci dice il comportamento dei clienti?
Durante l’evento, Sergio Arango, Responsabile CRO di Amadeusha raccontato la storia di successo dell’azienda su ‘Comportamenti digitali per comprendere il cliente B2B’, in cui ha spiegato come Amadeus, focalizzato sulle soluzioni tecnologiche per i viaggi e il turismo, abbia rivoluzionato la comprensione e Esperienza digitale approfittando Lui feedback non richiesto
(dati indiretti che gli utenti non hanno fornito in modo proattivo come se fossero sondaggi)
Pertanto, utilizzando strumenti come Adobe Analytics E Medaglia DXShanno ridurre il tasso di abbandono e migliorare considerevolmente l’interazione e la soddisfazione del cliente: “analizziamo in modo esaustivo il comportamento digitale degli utenti per affrontare eventuali punti critici, implementando cambiamenti strutturali e di contenuto”ha spiegato Sergio.
Inoltre, gli esperti di Mapfre, Abanca, TotalEnergies, Santa Lucía, Canal de Isabel II e UAX In una tavola rotonda hanno analizzato davanti ai partecipanti le proprie strategie di CX, come priorità per promuovere la crescita del business.
Funzionalità di intelligenza artificiale generativa nella nuova customer experience
Entro la fine della giornata, Alfonso Jimenez, Direttore Servizi Professionaliaccanto a Driss Desjardins, Senior Manager dell’analisi del testo presso Medagliahanno anticipato parte delle novità che presenteranno al Esperienza con la medaglia di Las Vegas nel febbraio 2024 sulla rilevanza dell’intelligenza artificiale generativa nell’estrazione di intuizioni prezioso da dati strutturati e non strutturati e il suo grande potenziale per analizzare i sentimenti dei clienti con l’obiettivo di migliorare la loro esperienza e ottimizzare i risultati aziendali.
Lo scambio di idee, esperienze e conoscenze presso Medallia Connect Madrid ha dimostrato l’importanza di affrontare le complessità attuali e future della gestione dell’esperienza del cliente e della trasformazione digitale con approcci innovativi e strategici con uno sguardo alle prospettive della disciplina.
