Nel 2024, Andare non solo consolida ma estende la propria posizione di leader nel mercato dei contact center Enterprise, dopo aver riorganizzato il proprio portafoglio in tre principali pilastri: AXP in sede, Ibrido AXP E AXP Nuvola. Lì comprende l’intera gamma di prodotti, dall’IP Office per le PMI alle soluzioni più sofisticate. La sua chiave è che non obbliga il cliente a spostarsi sul cloud. “Innovazione senza interruzioni” e “Scegli il tuo viaggio” sono i due concetti di base. Si aggiudica così nuovi progetti in grandi aziende che necessitano di un’evoluzione personalizzata, più rapida e a costi molto inferiori rispetto a una migrazione radicale al cloud.
Spiegare Galib KarimVicepresidente globale, Americas International Andare: ‘È vero che ci abbiamo messo un po’ a trovare il tono giusto dell’offerta per aggiungere il cloud, ma siamo già ben oliati e già da quest’anno cominciamo a vedere i risultati in modo tangibile. La strategia “Innovazione senza interruzioni” di Avaya consente ai clienti di trovare la giusta combinazione on-premise-cloud, che di solito è diversa in ogni caso, a seconda del verticale e delle sue caratteristiche. Avere AXP Connetti come strumento di interfaccia e ora un gran numero di banche, rivenditori, fornitori di servizi, ecc. hanno continuato a incorporare completamente i canali digitali e a raggiungere il “cliente unificato”. WebRTC, attraverso di noi. Un agente digitale è 3 volte efficiente di un agente vocale.’
Aggiungere Vittoria Parra, Direttore Globale Campagne Marketing e Marketing Leader per l’America Latina: ‘C’è una grande ondata di nuvole, viene venduta come la panacea e molte aziende si sono tuffate in essa, scoprendo poi di operare peggio e con maggiori costi rispetto al tradizionale. Il cloud è un modo, non un fine. Molti dei nostri clienti hanno avuto sviluppi con altri fornitori grazie a quella promessa digitale, ma oggi ritornano perché hanno bisogno di qualcosa come noi offriamo loro. ‘Scegli il tuo viaggio’, scegli come evolverti, ‘il tuo ritmo, la tua scelta, il tuo successo’. Le piccole e medie imprese possono migrare più facilmente, ma il settore bancario, governativo, sanitario, i servizi di emergenza e gli aeroporti continuano a richiedere un nucleo interno per la sicurezza e la conformità.’
Vai avanti Karim: ‘L’intelligenza artificiale (AI) è l’altro grande vettore attuale del business. Quello che stiamo facendo è sviluppare soluzioni personalizzate, perché, ancora una volta, è con le particolarità di ogni caso o settore che si fa la differenza. In particolare, vediamo un ottimo potenziale per aiutare gli agenti in prima linea. L’attuale analisi funziona in base alla cronologia dell’utente, ma se l’utente effettua un improvviso cambiamento di profilo, è necessaria l’intelligenza artificiale per adattarsi alla nuova situazione in tempo reale con soluzioni altrettanto personalizzate. Si tratta di automatizzare i processi e prendere le giuste decisioni.”
Cosa viene da qui? “Una delle grandi sfide è rendere i robot molto più intelligenti con l’intelligenza artificiale, ottenendo un’interazione naturale al 100% con le persone. Fino a quando ciò non sarà raggiunto, il pubblico continuerà a preferire gli agenti umani. Ma possiamo avvicinarci molto in breve tempo. Lui Avaya Engage da Denver, dove abbiamo portato più di 200 persone dall’America Latina, sarà molto illustrativo a questo riguardo. Con il tono di “Innovazione senza interruzioni” e “Scegli il tuo viaggio”, ci saranno molte più sessioni di interruzione rispetto a “Scegli il tuo viaggio”. discorsi generali, in modo che ogni partecipante possa fare il proprio percorso all’interno dell’evento’.
‘D’altra parte, Andare Sta avanzando con molte applicazioni per supportare gli agenti, il che farà parlare le persone. Uno in particolare è la traduzione automatica in tempo reale, che consente al cliente e all’agente di interagire in modo naturale tra, ad esempio, la lingua inglese e quella cinese, e ad entrambe le parti di leggere la traduzione come se fossero i sottotitoli di un film. Tutto questo con una soluzione cloud.’
C’è anche l’alleanza di Andare con Ingrandisci. Finisce Karim: ‘D’ora in poi, qualsiasi soluzione Avaya si integrerà con Zoom e viceversa. L’idea è quella di promuovere “il meglio di entrambi i mondi”, dove loro traggono vantaggio dal nostro arrivo aziendale e noi approfittiamo del loro approccio massiccio. La somma crea una piattaforma potente con molto da dare. Le videochiamate hanno preso il sopravvento durante la pandemia, ma oggi quasi tutte le persone continuano a farle come allora. Possono essere arricchiti e migliorati.’
Nicola Smirnoff
