Un dato rivelatore presentato al Disrupt 2024, uno degli eventi più importanti sulla Customer and Employee Experience nel nostro Paese, organizzato da Sabio Group, è stato che, secondo Luis Bernardo García, Direttore dei Contact Center e della Biometria di CaixaBank“Il 70% dei dirigenti intervistati nell’entità Credono che l’intelligenza artificiale generativa li aiuterà nella loro vita quotidianaanche se non sanno ancora esattamente come implementarlo”. Questo dato evidenzia la grande aspettativa e necessità di adattamento e formazione nell’uso delle nuove tecnologie all’interno delle organizzazioni.
L’evento, tenutosi giovedì 18 aprile presso la Casa del Lector nel Matadero di Madrid, ha riunito i maggiori esperti per esplorare il presente e il futuro del Intelligenza Artificiale (AI) applicato al esperienza del cliente (CX). Uno dei panel più importanti è stato “Sfide per la personalizzazione con l’intelligenza artificiale attraverso i canali con i clienti”, che ha affrontato il modo in cui le aziende preferiscono Accenture, CaixaBank, World2Meet, Parques Reunidos e Kisio può utilizzare l’intelligenza artificiale per offrire esperienze omnicanale personalizzate e coerenti.
Jorge Saiz, Senior Manager della trasformazione digitale di Accentureha moderato la discussione concentrandosi su come l’intelligenza artificiale generativa possa davvero migliorare la personalizzazione e la gestione omnicanale. «Dobbiamo essere in grado di capire come i clienti ci contattano attraverso i diversi canali e fornire un’esperienza omogenea e personalizzata in tempo reale»affermò Saiz aprendo il pannello.
Stefano Ceccarello, Chief Digital & Experience Officer di World2Meet, ha condiviso come la sua azienda ha registrato una crescita significativa e ha implementato un’architettura incentrata sul cliente utilizzando piattaforme CDP e Soluzione Genesys CloudUN Piattaforma Contact Center come servizio (CCaaS) che consente di gestire le interazioni omnicanale nel cloud e migliorare l’esperienza del cliente attraverso l’intelligenza artificiale e l’automazione. «Abbiamo visto un prima e un dopo nella nostra capacità di servire i nostri clienti con informazioni molto più ricche e una migliore personalizzazione delle interazioni»ha evidenziato Ceccarello.
Anche, Vicente Bosque, Direttore Vendite e Marketing, Sud Europa presso Parques Reunidosha spiegato come l’implementazione di Genesys Cloud ha trasformato il loro Contact Center. «Abbiamo incorporato nuovi canali come la chat e stiamo lavorando sull’integrazione di diversi canali per migliorare l’esperienza del cliente. Vogliamo che il Contact Center sia un punto prioritario dell’esperienza del cliente»ha commentato Bosque.
Luis Bernardo García ha parlato dei progressi tecnologici di CaixaBank e dei progetti innovativi in corso. «Abbiamo riscontrato un miglioramento significativo nella soddisfazione di clienti e dipendenti grazie all’intelligenza artificiale generativa. Non aver paura di provare e fallire, la chiave è ripetere e migliorare continuamente.”ha sottolineato.
Dalla Francia, Elodie Marechaux, Responsabile Progetti Esperienze Clienti presso Kisioha sottolineato l’importanza di una base di conoscenze pulita e chiara per il successo dell’intelligenza artificiale nella personalizzazione dell’esperienza del cliente. «L’intelligenza artificiale dovrebbe essere un complemento e non un sostituto dei canali attuali. L’armonia tra tutti i canali è fondamentale per una buona esperienza del cliente »Ha spiegato Marechaux.
Finalmente, Nicola Mazzucotelli, VP Vendite – Italia e Iberia presso Genesysha parlato della necessità di scalare e armonizzare la personalizzazione delle interazioni con ciascun cliente attraverso la tecnologia. «L’intelligenza artificiale deve essere un copilota che supporta l’agente in modo che possa offrire una migliore interazione e servizio al cliente. La nostra tecnologia è progettata per fornire sicurezza e supporto.”.
Il consenso generale tra i relatori era chiaro: La tecnologia AI, in particolare l’AI generativa, offre enormi opportunità per migliorare la personalizzazione e l’omnicanalità nell’esperienza del cliente. Tuttavia, è essenziale affrontare le sfide normative, di sicurezza e di formazione per realizzarne appieno il potenziale.
