Uno studio privato condotto su oltre 8.000 percorsi dei clienti ha rilevato che il 70% dei clienti utilizza canali self-service ad un certo punto del percorso del servizio.
Lui self service è diventata un’opzione preferita per clienti, consentendo loro di assumere il controllo delle loro interazioni con i marchi. I punti self-service, le piattaforme o le applicazioni online stanno diventando sempre più comuni, trasformando il modo in cui i consumatori interagiscono con prodotti e servizi.
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Grazie alla tecnologia applicata alla customer experience, il self-service è diventato uno strumento fondamentale, dando ai consumatori l’autonomia di risolvere i propri dubbi, svolgere procedure e ottenere informazioni senza la necessità di assistenza diretta. Questa tendenza, Spinto dall’immediatezza offerta dal mondo digitale, ha trasformato il modo in cui le aziende interagiscono con i propri clienti.
Di più, il consulente GartneAbbiamo studiato oltre 8.000 percorsi dei clienti e scoperto che il 70% dei clienti utilizza canali self-service ad un certo punto del percorso del servizio. Allora ci chiediamo:
Perché i consumatori preferiscono il self-service?
La risposta è semplice: comodità e velocità. I clienti cercano soluzioni immediate ai loro problemi e il self-service permette loro di trovare risposte alle loro domande, effettuare acquisti o gestire i propri conti senza dover fare lunghe file o affidarsi alla disponibilità di un agente. Questa tendenza è in aumento e si prevede che entro il prossimo anno più della metà di tutte le interazioni con i clienti si baseranno su portali self-service.
Punti self-service, come portali web, applicazioni mobili o chatbot, offrono un’ampia gamma di risorse: dalle risposte alle domande più frequenti, ai tutorial, ai database di conoscenza e ai forum della comunità. Queste risorse consentono ai clienti di trovare le informazioni di cui hanno bisogno in modo rapido e semplice, mentre aiutano i marchi o le aziende a ridurre i costi del servizio clienti, automatizzare le attività precedentemente svolte da agenti umani, migliorare l’efficienza del servizio clienti e contribuire a un’immagine aziendale più innovativa. che ha a cuore le esigenze dei propri clienti.
I vantaggi più importanti del self-service per i clienti:
- Comodità e velocità: il self-service aiuta i consumatori a risolvere i propri problemi sempre e ovunque, senza dover fare code o fare affidamento sulla disponibilità di un agente.
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Accesso alle informazioni: i clienti possono trovare le informazioni di cui hanno bisogno in modo rapido e semplice, senza dover cercare tra diverse fonti.
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Empowerment: gli utenti o consumatori hanno un maggiore controllo sulle loro interazioni con l’azienda e possono risolvere i propri problemi in autonomia.
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Personalizzazione: la strategia consente ai clienti di personalizzare la propria esperienza self-service e scegliere il modo in cui desiderano interagire con l’azienda.
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Soddisfazione: il self-service può migliorare la soddisfazione del cliente fornendo un’esperienza rapida, efficiente e personalizzata.
Tuttavia, nonostante i suoi vantaggi, il self-service non è esente da sfide. Per i clienti, la mancanza di assistenza umana può portare a frustrazione e difficoltà nella comprensione di processi complessi e i clienti potrebbero aver bisogno di tempo per familiarizzare con il sistema self-service e imparare a utilizzarlo in modo efficace. Nel frattempo, per le aziendeil ricorso esclusivo al self-service può comportare una disconnessione con alcuni segmenti di clienti, in particolare quelli che cercano interazioni più personali ed emotive.
Nel breve termine, si prevede che il self-service continui a crescere poiché le aziende cercano modi per migliorare l’efficienza del servizio clienti e ridurre i costi, tenendo conto dell’importanza di trovare e mantenere un equilibrio tra il self-service e l’interazione umana da fornire ai clienti un’esperienza soddisfacente.
Kenwin COO.
