Qantas sborserà 100 milioni di dollari come sanzione civile e pagherà 20 milioni di dollari ai clienti a titolo di risarcimento, dopo aver stretto un accordo con l’autorità di vigilanza dei consumatori su un’azione legale storica per la presunta vendita di decine di migliaia di biglietti per voli che erano già stati cancellati nel suo sistema.
Lunedì Qantas ha annunciato di aver raggiunto un accordo con la Australian Competition and Consumer Commission (ACCC) per risolvere il procedimento giudiziario presentato nell’agosto dello scorso anno, sostenendo di aver pubblicizzato e venduto biglietti per oltre 8.000 voli che aveva già cancellato nel il suo sistema interno, rivelazioni che hanno accelerato il pensionamento anticipato dell’ex amministratore delegato Alan Joyce.
In una dichiarazione, Qantas ha affermato che “avvierà un programma di riparazione da 20 milioni di dollari per i passeggeri interessati, con pagamenti ai clienti che vanno da 225 a 450 dollari e, previa approvazione della Corte Federale dell’Australia, pagherà una sanzione civile di 100 milioni di dollari” .
Si tratta della più grande transazione per una sanzione societaria che l’ACCC abbia mai concordato. Tuttavia, la sanzione record per una violazione della legge australiana sui consumatori è stata di 125 milioni di dollari, inflitta a Volkswagen nel 2019 per aver ingannato i clienti sulle emissioni diesel.
La sanzione proposta dovrà essere approvata dalla corte federale, anche se Qantas avvierà il “programma di riparazione prima del processo di approvazione della Corte”.
La presidente dell’ACCC, Gina Cass-Gottlieb, ha affermato che, nell’ambito dell’accordo, Qantas ha ammesso di aver ingannato i consumatori. “La condotta di Qantas è stata vergognosa e inaccettabile. Molti consumatori avranno pianificato vacanze, affari e viaggi dopo aver prenotato un volo fantasma che era stato cancellato”, ha affermato Cass-Gottlieb.
Ha detto che anche Qantas si è impegnata a “non impegnarsi in questo tipo di condotta in futuro”.
L’amministratore delegato di Qantas, Vanessa Hudson, ha affermato che “la giornata di oggi rappresenta un altro importante passo avanti mentre lavoriamo per ripristinare la fiducia nella compagnia aerea nazionale… da allora abbiamo aggiornato i nostri processi e stiamo investendo in nuove tecnologie in tutto il Gruppo Qantas per garantire che ciò non accada di nuovo”. ”.
Mentre i dati di volo durante un periodo di monitoraggio maggio-luglio 2022 hanno costituito la base delle accuse legali iniziali – una finestra in cui sono stati cancellati 15.000 servizi Qantas su 66.000 – la compagnia aerea ha affermato che, lavorando con l’ACCC su un accordo, migliaia di persone hanno scoperto di più casi di clienti a cui sono stati venduti biglietti per voli già cancellati.
Pertanto, Qantas ha accettato di effettuare risarcimenti a 86.597 consumatori che, tra il 21 maggio 2021 e il 26 agosto 2023, hanno prenotato o sono stati risistemati su un volo nazionale o internazionale programmato con partenza tra il 1 maggio 2022 e il 10 maggio 2024 dopo che Qantas aveva ho già deciso di cancellarlo.
Verranno risarciti solo coloro che hanno prenotato un volo due o più giorni dopo la decisione di cancellazione, con Qantas che contatterà i clienti idonei il mese prossimo.
La data limite del 26 agosto 2023 è la data entro la quale Qantas è fiduciosa che i problemi interni siano stati risolti in modo che il suo sistema non vendesse più biglietti per voli che erano già stati cancellati.
Come parte dell’accordo, Qantas ha anche accettato di avvisare i clienti dei voli cancellati non appena possibile, ovvero non oltre 48 ore dalla decisione di cancellare il volo. Si è inoltre impegnata a cessare la vendita di voli cancellati non appena possibile e in ogni caso entro 24 ore dalla decisione di cancellazione. L’impegno vale anche per la sua affiliata low cost Jetstar.
Dei clienti interessati, il 94% volava su rotte nazionali o trans-Tasmania, mentre il resto volava sulla rete internazionale. Il danno finanziario derivante dal programma di sanzioni e risarcimenti verrebbe riconosciuto come costo nel conto economico statutario del gruppo per l’esercizio in corso.
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Ad agosto, l’ACCC ha avviato un procedimento presso la corte federale sostenendo che Qantas continuava a pubblicizzare e vendere biglietti per oltre 8.000 voli sul proprio sito web per una media di due settimane, e in alcuni casi fino a 47 giorni, dopo la cancellazione dei voli.
L’autorità di vigilanza ha inoltre affermato che per oltre 10.000 voli programmati nello stesso periodo nel 2022, Qantas ha informato i possessori di biglietti esistenti che i loro voli erano stati cancellati per una media di circa 18 giorni e in alcuni casi fino a 48 giorni.
Qantas, nella sua difesa all’azione legale, ha affermato di non vendere ai clienti biglietti per un volo in particolare, ma piuttosto un “pacchetto di diritti” che include opzioni alternative in caso di cancellazioni, rispondendo alle accuse di aver venduto biglietti a migliaia di voli già cancellati.
La compagnia aerea ha inoltre affermato che le vendite sono avvenute a causa del suo sistema di prenotazione online e che informare i clienti che aveva già cancellato i voli su cui avevano prenotato avrebbe creato “incertezza e frustrazione” e avrebbe sovraccaricato le sue linee telefoniche quando tutti sarebbero stati informati automaticamente della cancellazione. senza che gli venga assegnato un volo sostitutivo.
Prima dell’accordo, Cass-Gottlieb aveva detto di voler vedere la Qantas colpita con sanzioni di almeno 250 milioni di dollari, il doppio dell’attuale sanzione record.
Tuttavia, lunedì ha affermato di essere soddisfatta della sanzione minore perché garantisce una soluzione anticipata, l’ammissione della cattiva condotta da parte di Qantas e un impegno a migliorare in futuro, comprese le operazioni della sua compagnia aerea a basso costo Jetstar.
“Se fossimo passati e la Qantas avesse continuato a contestare e difendere, in quel caso avremmo cercato centinaia di milioni di dollari”, ha detto.
In quello che era un accordo di compromesso, l’ACCC ha accettato di ritirare l’accusa secondo cui Qantas aveva addebitato tariffe per nessun servizio, mentre la compagnia aerea ha abbandonato la sua difesa secondo cui vende solo un pacchetto di diritti piuttosto che un biglietto per un volo specifico.
Hudson ha affermato che questa concessione non avrà implicazioni sul modo in cui venderà i voli in futuro, laddove i termini e le condizioni di vendita stabiliscono che la data e l’orario di partenza non fanno parte del contratto del cliente con la compagnia aerea.
“Anche sul sito web dell’ACCC si nota che le compagnie aeree non possono garantire orari di volo specifici in date specifiche… Ci saranno sempre casi in cui è necessario apportare modifiche agli orari dei voli o cancellazioni”, ha affermato Hudson.
A febbraio, Hudson ha consegnato un utile semestrale al lordo delle imposte di 1,25 miliardi di dollari nei suoi primi risultati finanziari alla guida della compagnia aerea, e ha premiato gli azionisti con un riacquisto di 400 milioni di dollari dopo un periodo tumultuoso che ha spodestato il suo predecessore. Il risultato dell’utile è stato in calo del 13% rispetto all’utile record di 2,47 miliardi di dollari registrato nel 2022-23.
