L’obbligo di offrire cure accessibili e personali non è qualcosa di nuovo. La legislazione stabilisce già dal 2007 che l’assistenza telefonica deve essere “personale e diretta, al di là della possibilità di utilizzare in aggiunta altri mezzi tecnici a vostra disposizione”. Ciò che questa nuova legge sul servizio clienti mira a migliorare i diritti dei consumatori, stabilire standard minimi di qualità, ridurre i tempi di attesa e garantire un’interazione personalizzata. Non è più sufficiente offrire un prodotto o un servizio di qualità; Deve essere inoltre garantito un processo di servizio al cliente efficace e reattivo.
Nel tentativo di migliorare l’esperienza del cliente e rafforzare il rapporto con lui, le aziende hanno implementato sistemi tecnologici automatici per essere disponibili 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana e fornire risposte rapide alle loro domande. Dall’integrazione di sistemi di risposta vocale interattiva o IVR (Interactive Voice Response) attraverso comandi vocali e toni dei tasti; ‘chatbot’ per simulare conversazioni con i clienti e reindirizzarli per risolvere i problemi; strumenti self-service che consentono loro di risolvere i propri problemi senza dover contattare un agente umano, a sistemi per raccogliere informazioni sui clienti come i CRM (che raccolgono dati di contatto, cronologia delle interazioni, preferenze e qualsiasi altra informazione rilevante che facilita la personalizzazione del servizio e risoluzione dei problemi più rapida ed efficace), o analisi dei dati per comprendere meglio i tuoi clienti e le loro esigenze. Tutto ciò consente loro di personalizzare l’esperienza del cliente e offrire prodotti e servizi più pertinenti.
Tuttavia, tutti questi processi non sono sufficienti quando si tratta di contattare le aziende e risolvere domande o incidenti. In effetti, la maggior parte dei reclami e delle lamentele hanno un denominatore comune: un servizio clienti scadente, particolarmente evidente nelle grandi aziende.
Per questo motivo, l’approvazione della Legge 4/2022, lo scorso febbraio, pone l’accento sul garantire che tutti i consumatori ricevano un cure di qualità, personalizzate e accessibili nei servizi di base. Uno standard applicabile a tutte le grandi aziende e a qualsiasi altra azienda che fornisce, indipendentemente dalle sue dimensioni, servizi idrici ed energetici, trasporti o servizi postali, finanziari o telefonici.
Dalla Confederazione spagnola delle piccole e medie imprese (Cepyme) sottolineano che la normativa stabilisce che “sono incluse nell’ambito di applicazione di questa legge le società che forniscono servizi pubblici forniti dalle pubbliche amministrazioni nei settori menzionati in questa sezione quando un rapporto di consumo con la tua clientela. Questa formulazione, in linea di principio, lascia l’Amministrazione fuori da tali obblighi quando eroga direttamente i servizi, ma anche nei casi in cui il cittadino può essere considerato utente o beneficiario del servizio, ma non consumatore in quanto cliente. Una situazione che, ad esempio, si verifica nel caso del pubblico impiego, della sanità o dei servizi legati alla previdenza sociale e alla gestione fiscale la cui erogazione può essere, a parere di un buon numero di cittadini, molto migliorabile.
Da Cepyme avvertono che “la valanga normativa incombe sulle piccole imprese”
In questo contesto in cui le grandi aziende sono le più colpite, E le PMI?
“La portata della norma si estende presupponendo una posizione discutibile” – cioè quella composta da più di 250 lavoratori con un utile annuo superiore a 50 milioni o con un bilancio superiore a 43 milioni di euro. “A nostro avviso, un criterio eccessivamente impegnativo”, continua a spiegare Cepyme. «Basta infatti rispettare nell’anno precedente e, anche se solo in via residuale, una delle soglie di addetti, volume d’affari o stato patrimoniale basate su definizioni la cui origine si fonda su una raccomandazione della Commissione europea del 6 maggio 2003. Ci troviamo quindi di fronte ad una legislazione che, invece di limitare il numero delle PMI obbligate, cerca di aumentarlo.
Attenzione telefonica
Sebbene il servizio telefonico continui ad essere il mezzo più comune a disposizione dei consumatori, attualmente le aziende stabiliscono anche una comunicazione omnicanale attraverso diversi canali in modo che il cliente possa scegliere lo strumento che meglio si adatta alle sue preferenze ed esigenze: e-mail, chat online e social media offrono maggiore flessibilità e comodità per gli utenti in determinati orari: i giovani preferiscono i servizi automatizzati per indirizzare le interazioni con le persone quando hanno bisogno di risposte. Naturalmente, è importante che questi canali siano integrati tra loro per fornire un’esperienza coerente e senza soluzione di continuità.
L’analisi dei dati consente di comprendere meglio il cliente e personalizzare la sua esperienza
Secondo Manuel Tarrasa, direttore globale dell’intelligenza artificiale e dell’innovazione di Konecta, “l’intelligenza artificiale è fondamentale per soddisfare l’esigenza” di garantire che il 95% si risponde alle telefonate, in media, in meno di tre minuti o conformarsi ad avere servizi ininterrotti. Ma in generale, “le aziende stanno rispondendo con una combinazione di diverse strategie: adottando tecnologie come l’intelligenza artificiale, l’analisi dei dati e l’automazione, formando il proprio personale nelle competenze digitali e cercando nuovi modelli di servizio incentrati sul cliente”.
Riluttanza
Alcune aziende hanno accolto queste nuove richieste con riluttanza, preoccupate per i costi e la complessità. Altri, invece, li vedono come un’opportunità per differenziarsi e fidelizzare i clienti.
“Il costo di implementazione di queste tecnologie può essere elevato, ma molte aziende sono disposte a fare investimenti per mantenere la propria competitività”, afferma Tarrasa. “Abbiamo progetti che consentono la fornitura di un modello operativo basato sui dati, il miglioramento dei tempi di elaborazione e della qualità delle risposte e l’utilizzo di consulenti aumentati per migliorare l’efficienza e l’automazione degli strumenti digitali”, spiega l’esperto.
In questo senso, le grandi aziende solitamente hanno più risorse per adottare soluzioni all’avanguardia, mentre le PMI devono essere più selettive e cercare opzioni leggermente più convenienti. Entrambi, però, devono adattare i propri processi e formare il proprio personale per sfruttare al massimo questi strumenti.
Per Cepyme, invece, “il fatto di rispettare l’ampia regolamentazione implica costi di implementazione degli strumenti, ma anche di formazione e opportunità del personale, perché le PMI stanno dirottando le loro limitate risorse monetarie e lavorative da attività produttive ad altre legate alla conformità normativa . In questo senso, la chiave è che lo sforzo non si limita a conformarsi isolatamente a un nuovo standard, ma piuttosto a una valanga di normative che si accumula sulle PMI e che rappresenta un peso insopportabile, nonostante la tecnologia possa limitare nell’isolamento la sforzo richiesto da ogni nuovo standard.
